שירות
שירות ותמיכה
כיצד פועלת התמיכה, כיצד אנו מסווגים תקלות וכיצד נקבעות רמות השירות.
מודל תמיכה
התמיכה מגיעה ישירות מהמהנדסים שמתכננים ובונים את המערכות שלנו. שעות תמיכה, יעדי זמינות והתחייבויות תגובה מוגדרים לפי חוזה בהתאם לכל התקשרות.
ערוץ תמיכה: support@rodmena.co.uk · טלפון ו-SMS: +44 7537 179434.
הגדרות חומרה
| חומרה | הגדרה |
|---|---|
| Severity 1: critical | מערכת הייצור מושבתת או שאינה שמישה, ללא מעקף זמין |
| Severity 2: major | פגיעה משמעותית או שיבוש בתפקוד מרכזי; ייתכן שקיים מעקף |
| Severity 3: minor | השפעה מוגבלת, אי-נוחות או בעיה קוסמטית |
| Severity 4: question | שאלות כיצד לעשות, בקשות לתכונות ותיעוד |
יעדי תגובה ופתרון חוזיים לפי חומרה, התחייבויות זמינות ושעות תמיכה מוגדרים בכל הסכם חתום או נספח SLA.
חלונות תחזוקה
תחזוקה מתוכננת נקבעת מחוץ לשעות העבודה המוסכמות ככל האפשר ומוכרזת מראש. תיקוני אבטחה דחופים עשויים להתבצע בהתראה קצרה, והלקוחות מקבלים הודעה.
יישום והדרכה
כל התקשרות מתחילה בתכנית יישום מוגדרת היטב הכוללת סקירת ארכיטקטורה, פריסה, העברת נתונים בעת הצורך, והדרכה מעשית לצוות שלכם. תיעוד הוא חלק מכל אספקה, ונכתב כך שהמהנדסים שלכם יוכלו להפעיל את המערכת בלעדינו (ראו יציאה וניידות).
מצב שירות בזמן אמת: לוח המצב ב-uptime.systems.