Servizio
Servizio e supporto
Come funziona il supporto, come classifichiamo i problemi e come vengono concordati i livelli di servizio.
Modello di supporto
Il supporto viene fornito dagli ingegneri che progettano e sviluppano i nostri sistemi. Orari di supporto, obiettivi di uptime e impegni sui tempi di risposta sono definiti nel contratto in base alle specifiche dell'incarico.
Canale di supporto: support@rodmena.co.uk · telefono e SMS: +44 7537 179434.
Definizioni di gravità
| Gravità | Definizione |
|---|---|
| Severity 1: critical | Sistema di produzione non disponibile o inutilizzabile, senza alcuna soluzione alternativa disponibile |
| Severity 2: major | Degrado significativo o compromissione di una funzione chiave; può esistere una soluzione alternativa |
| Severity 3: minor | Impatto limitato, inconveniente o problema estetico |
| Severity 4: question | Domande operative, richieste di funzionalità e documentazione |
Gli obiettivi contrattuali di risposta e risoluzione per gravità, gli impegni di uptime e gli orari di supporto sono definiti in ciascun accordo firmato o allegato SLA.
Finestre di manutenzione
La manutenzione programmata viene pianificata, ove possibile, al di fuori dell'orario lavorativo concordato e annunciata in anticipo. Le patch di sicurezza di emergenza possono essere applicate con breve preavviso e i clienti vengono informati.
Implementazione e formazione
Ogni incarico inizia con un piano di implementazione con ambito definito che copre la revisione dell'architettura, il deployment, la migrazione dei dati ove necessaria e la formazione pratica per il Suo team. La documentazione fa parte di ogni consegna, e la pagina uscita e portabilità spiega il passaggio di consegne in caso di uscita.
Stato del servizio in tempo reale: la pagina di stato su uptime.systems.