Service
Service et assistance
Comment le support fonctionne, comment nous classons les incidents et comment les niveaux de service sont convenus.
Modèle de support
Le support est assuré directement par les ingénieurs qui conçoivent et développent nos systèmes. Les heures de support, les objectifs de disponibilité et les engagements de réponse sont définis par contrat pour chaque mission.
Canal d'assistance : support@rodmena.co.uk · téléphone et SMS : +44 7537 179434.
Définitions des niveaux de gravité
| Gravité | Définition |
|---|---|
| Severity 1: critical | Système de production en panne ou inutilisable, sans solution de contournement disponible |
| Severity 2: major | Dégradation significative ou fonction clé altérée ; un contournement peut exister |
| Severity 3: minor | Impact limité, désagrément ou problème d'ordre cosmétique |
| Severity 4: question | Questions pratiques, demandes de fonctionnalités et documentation |
Les objectifs contractuels de réponse et de résolution par niveau de gravité, les engagements de disponibilité et les heures d'assistance sont définis dans chaque accord signé ou annexe de SLA.
Fenêtres de maintenance
La maintenance planifiée est programmée, dans la mesure du possible, en dehors des heures ouvrables convenues et annoncée à l'avance. Les correctifs de sécurité d'urgence peuvent être appliqués à bref délai, et les clients en sont informés.
Mise en œuvre et formation
Chaque mission commence par un plan de mise en œuvre cadré couvrant l'examen de l'architecture, le déploiement, la migration des données lorsque cela est nécessaire et une formation pratique pour votre équipe. La documentation fait partie de chaque livraison ; elle est rédigée de manière à ce que vos ingénieurs puissent exploiter le système sans nous (voir exit & portability).
État du service en direct : le tableau de statut sur uptime.systems.