Service
Service und Support
Wie der Support funktioniert, wie wir Probleme einordnen und wie Service-Level vereinbart werden.
Support-Modell
Der Support erfolgt direkt durch die Ingenieurinnen und Ingenieure, die unsere Systeme entwerfen und entwickeln. Supportzeiten, Verfügbarkeitsziele und Reaktionszusagen werden je Vertrag festgelegt und auf den jeweiligen Auftrag zugeschnitten.
Support-Kanal: support@rodmena.co.uk · Telefon und SMS: +44 7537 179434.
Definition der Schweregrade
| Schweregrad | Definition |
|---|---|
| Severity 1: critical | Produktionssystem ausgefallen oder nicht nutzbar, ohne verfügbare Umgehungslösung |
| Severity 2: major | Erhebliche Beeinträchtigung oder eine Kernfunktion gestört; eine Umgehungslösung ist möglicherweise verfügbar |
| Severity 3: minor | Geringe Auswirkung, Unannehmlichkeit oder kosmetisches Problem |
| Severity 4: question | How-to-Fragen, Funktionsanfragen und Dokumentation |
Vertragliche Reaktions- und Lösungsziele je Schweregrad, Verfügbarkeitszusagen und Supportzeiten sind in der jeweils unterzeichneten Vereinbarung oder SLA-Anlage festgelegt.
Wartungsfenster
Geplante Wartungsarbeiten werden nach Möglichkeit außerhalb der vereinbarten Geschäftszeiten angesetzt und im Voraus angekündigt. Sicherheitspatches im Notfall können kurzfristig eingespielt werden; Kunden werden darüber informiert.
Implementierung und Schulung
Jede Zusammenarbeit beginnt mit einem klar abgegrenzten Implementierungsplan, der Architekturprüfung, Bereitstellung, bei Bedarf Datenmigration und praktische Schulungen für Ihr Team umfasst. Dokumentation ist Bestandteil jeder Lieferung und so verfasst, dass Ihre Ingenieure das System ohne uns betreiben können (siehe Ausstieg & Datenübertragbarkeit).
Aktueller Servicestatus: die Statusübersicht auf uptime.systems.