Servicio
Servicio y soporte
Cómo funciona el soporte, cómo clasificamos las incidencias y cómo se acuerdan los niveles de servicio.
Modelo de soporte
El soporte lo prestan directamente los ingenieros que diseñan y construyen nuestros sistemas. Los horarios de soporte, los objetivos de disponibilidad y los compromisos de respuesta se delimitan por contrato para adaptarse a cada encargo.
Canal de soporte: support@rodmena.co.uk · teléfono y SMS: +44 7537 179434.
Definiciones de gravedad
| Gravedad | Definición |
|---|---|
| Severity 1: critical | Sistema de producción caído o inutilizable, sin solución alternativa disponible |
| Severity 2: major | Degradación significativa o deterioro de una función clave; puede existir una solución alternativa |
| Severity 3: minor | Impacto limitado, inconveniente o problema estético |
| Severity 4: question | Preguntas sobre procedimientos, solicitudes de funcionalidades y documentación |
Los objetivos contractuales de respuesta y resolución por gravedad, los compromisos de disponibilidad y los horarios de soporte se definen en cada acuerdo firmado o anexo de SLA.
Ventanas de mantenimiento
El mantenimiento planificado se programa fuera del horario laboral acordado siempre que sea posible y se anuncia con antelación. La aplicación urgente de parches de seguridad puede realizarse con poco preaviso, y se notifica a los clientes.
Implementación y formación
Cada proyecto comienza con un plan de implementación con un alcance definido que abarca la revisión de la arquitectura, el despliegue, la migración de datos cuando sea necesaria y la formación práctica para su equipo. La documentación forma parte de cada entrega y está redactada de modo que sus ingenieros puedan operar el sistema sin nosotros (véase salida y portabilidad).
Estado del servicio en directo: el panel de estado en uptime.systems.